Kundeopplevelser og - erfaringer
Hvis en virksomhet kan håndtere kundenes opplevelser og erfaringer med virksomheten, er dette et konkurransefortrinn med enormt potensiale. Kundelojaliteten vil øke dramatisk, kundelevetid og kundeverdi oppnår nye dimensjoner - i det hele tatt; den virksomhet som behersker å ha kontroll over kundens opplevelser og erfaringer med virksomheten - er en vinner i sin bransje.
Kundeopplevelser og erfaringer er er et krav til virksomheter som ønsker å være 100% kundeorientert - og det kreves at virksomheten foruten å utvikle prosesser og systemer til formålet først må erkjenne:
- Vi er vant til å tenke at kunden yter verdi til oss - vi må bestemme oss å yte verdi til kunden
- Vi er vant til å se på kundens interaksjon med oss som transaksjoner - vi må se på kunden som mennesker og interaksjoner
- Vi er vant til å levere funksjonell verdi - vi må starte med å levere emosjonell verdi
Håndtering av kundeopplevelser og - erfaringer må betraktes i et helhetsperspektiv med eksisterende kunderelasjonsprogrammer og kunderalsjonssystemer (CRM). Samtidig skal det etableres nye og forbedrede prosesser for organisasjonen, nye språk og bilder for medarbeidere med kundekontakt, samt rutiner sog systemer som reduserer risikoen for feil.
En vellykket håndtering av kundens opplevelser og erfaringer bidrar med enorm mye kundeverdi, og motsatt vil en ignorering - "lack of care" bidra til at kundene forsinner til en konkurrent.
Relaterte Artikler: